Maintenance informatique : comment bien choisir son prestataire ?

Le prestataire est celui qui aura la charge de la maintenance de votre informatique. Voici 10 questions à se poser pour bien choisir son fournisseur et réussir une maintenance externalisée.

1. Quelle équipe le prestataire dédie-t-il au projet ?

Le nombre de consultants et d'informaticiens doit correspondre à l'étendue de la prestation de maintenance. Il est important que le fournisseur offre la souplesse nécessaire au niveau ressources humaines pour s'adapter aux besoins de l'entreprise ainsi qu'à ses éventuelles évolutions.

2. Quels sont les processus internes du prestataire en matière de traitement des demandes ?

Le prestataire peut avoir mis en place des procédures de filtres. Lorsque le client appelle, est-il dirigé directement sur un chef de projet qui connaît bien le dossier ou passe-t-il par une procédure de standard non personnalisée ?

3. Que comporte la prestation ?

L'entreprise peut choisir son fournisseur en fonction des prestations offertes, en matière de disponibilité par exemple. Le prestataire tient-il à disposition une « help line » ? Si oui, est-elle accessible 24h/24 ? Est-ce un numéro surtaxé ? Autre élément différenciant : le fournisseur dédie-t-il un ingénieur qui reste l'interlocuteur principal ? Ce point aide à maintenir un contact permanent avec le projet, offrant également une vision globale.

4. Quels types de compétences met-il à disposition ?

L'entreprise doit juger si les compétences du prestataire s'alignent sur les technologies existantes dans l'entreprise. Ainsi, si l'entreprise dispose des serveurs Linux, le prestataire connaît-il le système d'exploitation ?

5. Où le prestataire est-il localisé ?

Afin d'accélérer les temps d'interventions, il est préférable que le prestataire soit situé au plus près de l'entreprise. Le dépannage sera plus rapide. C'est un point particulièrement important si le prestataire facture les déplacements.

6. Le prestataire Dispose-t-il d'une expérience dans le secteur d'activité de l'entreprise ?

L'entreprise peut également choisir son prestataire de maintenance informatique en fonction de son expérience dans le métier de l'entreprise et de ses processus. Si l'entreprise travaille dans le domaine de la santé, par exemple, elle peut vérifier que le prestataire a déjà assuré une maintenance informatique dans ce domaine.

7. Peut-on tracer les évolutions de la prestation ?

Afin de ne pas rester dépendant de son prestataire, l'entreprise doit vérifier si son fournisseur assure un suivi détaillé de ses interventions. A la fin du contrat (ou en cas de rupture), l'entreprise aura ainsi à disposition un journal des interventions et des dépannages.

8. Quel est le coût horaire hors prestation ?

Si l'entreprise a notamment opté pour une formule de maintenance limitée à un quota d'intervention et d'heures, chaque dépassement horaire fait augmenter la facture. Il convient de s'assurer ainsi du prix de l'heure supplémentaire.

9. La prestation couvre-t-elle également le conseil et la veille technologique ?

L'entreprise ne doit pas se limiter aux prestataires dont le champ d'applications couvre les seules réparations informatiques. Elle doit opter pour un fournisseur qui la conseille et réalise une veille technologique de façon à pouvoir anticiper tout changement technologique du SI.

10. Ai-je confiance en mon prestataire ?

Une prestation d'externalisation doit se passer dans un climat de confiance entre le prestataire et son client, afin de favoriser la collaboration et réduire les risques de litige.