Contrat de maintenance :les points essentiels

Si l'entreprise décide d'externaliser une partie de sa maintenance informatique auprès d'un prestataire, elle doit signer un contrat. Voici les questions essentielles à se poser.

Définition de la maintenance informatique

La maintenance informatique consiste à confier à un service informatique interne ou à un prestataire de services la préparation, l'entretien ainsi que la réparation du matériel, de l'infrastructure et des applications du système d'information d'une entreprise. L'entreprise fait généralement appel à une société tierce. Elle peut lui confier la totalité ou une partie des opérations de maintenance. Le fournisseur peut réaliser ses opérations de maintenance sur site, à distance ou en télémaintenance.
On distingue 2 types de maintenance informatique :

• la maintenance liée : associée à un achat de matériel et généralement limitée dans le temps.
• la maintenance autonome : indépendamment de tout acte d'achat ou de location auprès d'un éditeur, l'entreprise fait appel à un fournisseur tiers pour des opérations de maintenance.

Pourquoi un contrat ?

Les relations entre le fournisseur de services et l'entreprise sont encadrées par un contrat. Celui-ci fixe les règles entre les 2 parties. Il définit par exemple :

• l'étendue des opérations de maintenance : sur quelle partie du SI portent-elles ?,
• la durée de la mission : un contrat peut être annuel et reconductible,
• les niveaux de responsabilité de chacun,
• la périodicité des interventions du fournisseur de services : l'entreprise dispose-t-elle d'un nombre d'interventions limité sur une période donnée ?

Obligations partagées

Si le contrat demeure relativement souple entre le fournisseur et l'entreprise, les 2 parties ont certaines obligations partagées qu'ils se doivent de respecter.

Du côté de la société de maintenance

Obligation d'information : le prestataire s'engage à s'informer sur les besoins du client et à lui livrer ces informations. Il avertit, renseigne et conseille l'entreprise avec laquelle il a signé un contrat.
Obligation de moyens : juridiquement, le prestataire se doit de mettre en œuvre tous les moyens à sa disposition pour remplir sa mission. Il apparaît que le fournisseur n'a pas d'obligation de résultats.
Obligation de confidentialité : le prestataire s'engage à ne pas divulguer les informations et données critiques de l'entreprise qu'il manipule lors de ses interventions de maintenance.

Du côté de l'entreprise

Obligation de collaboration : le client s'engage à livrer au prestataire les informations nécessaires à la réalisation de sa prestation de maintenance et le cahier des charges qui définit cette même prestation.
Obligation de paiement : que la prestation soit calculée en fonction d'un prix fixe ou au forfait, le client doit s'acquitter de sa redevance.
Obligation de réception de prestation : le client se doit de recevoir la prestation et de la contrôler. Des réserves peuvent être alors émises.